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服務與支持
售后服務標準


五舟售后服務標準V2.1


尊敬的客戶:

    您好!

    首先感謝您選擇五舟產品,五舟公司將以優質的服務答謝您對五舟產品的信任,從現在起您將享受到五舟361度以客戶為中心的全方位服務,我們將非常珍惜您對我們的選擇,我們也將用真誠的服務不斷強化我們的合作關系,感謝您對五舟的支持與關注。

    為確保您放心的使用五舟機器產品,免除您購機的后顧之憂,五舟特制定此服務標準,向您做出以下服務承諾,本承諾適用于五舟機器。 

一、售后服務概述

    維護和技術支持服務內容

    維護和技術支持務包括服務器故障處理服務、軟件更新服務、設備健康檢查服務、網絡巡檢服務、技術支持服務和應急保障服務等內容。

       1服務方式及說明

   1.1 電話報修服務 

  五舟客戶服務電話:400-716-7160

客戶電話聯系五舟公司時,請您根據五舟機器上或保修卡上的產品序列號,告訴五舟服務工程師如下信息:

1) 機器的主機序列號 (參見保修卡或機器上序列號條碼)

2) 詳細故障描述和信息提示,包括銀幕上顯示出的提示信息

五舟服務支持工程師將對您遇到的問題或故障提供技術上的咨詢和指導。

注意:五舟公司提醒你提前準備好機器序列號,以便獲得優質服務,如果客戶不能提供產品的序列號或保修憑證,五舟公司有權不提供保修服務,請客戶妥善保存好五舟產品的保修卡。

 1.2 上門服務

    標準服務:指自機器售出之日起,提供三年免費下一工作日上門服務;

 

     目前五舟服務城市如下:


華東地區

上海、南京、無錫、蘇州、徐州、常州、南通、鎮江、泰州、合肥、蕪湖、蚌埠、宿州、杭州、寧波、溫州、金華、嘉興、臺州、紹興、南昌、上饒、贛州、宜春、九江

華南地區

廣東省、南寧、桂林、柳州、廈門、福州、泉州、

西部地區

成都、綿陽、德陽、西安、咸陽、昆明、貴陽、遵義、西安、蘭州、西寧、銀川

華北地區

北京、天津、長春、吉林、沈陽、大連、哈爾濱、濟南、青島、太原、石家莊、唐山、廊坊、邯鄲、邢臺、德州、濰坊、淄博、秦皇島

華中地區

鄭州、開封、武漢、宜昌、襄陽、荊州、黃岡、長沙、岳陽、衡陽、湘潭、常德


     這個覆蓋范圍會隨著五舟的發展而不斷擴大,恕不另行通知,詳情請與五舟公司聯系確認。

        1) 我司正常工作時間:星期一至星期五,上午9:00-下午18:00 (法定假日除外),非正常工作時間的上門服務請與五舟客服部門聯系,以尋求支持。

 2) 我們只提供與硬件故障相關的上門服務,軟件故障不在此服務范圍之內。

    1.3 送修服務

1)送修服務范圍:凡質保期內、過保(超三年以上)機器可通過運送方式返回五舟維修。

2)維修時客戶自行或通過貨運公司將故障機(或故障部件)送到我司客服部門,修復后客戶自行取回或由五舟客服部門代發貨運,貨運風險由客戶自行承擔。

3)保修期內能簡單安裝的部件(包括熱拔插硬盤、熱拔插電源、顯示器、鍵盤、鼠標等),我司提供選擇發貨更換的方式維修,并提供相應的電話安裝指導。

    1.4  7x24電話支持服務

 客戶遇到與機器運行相關的技術問題,我司提供電話咨詢服務。

 服務說明:

 1) 提供操作系統和驅動安裝的相關技術咨詢;

 2) 提供硬件安裝和升級相關的技術咨詢;

 3) 提供硬、軟件兼容性相關的技術咨詢。

 4) 支持時間:每周7天,每天24小時。

    1.5 在線技術服務

        除了電話咨詢、硬件保修、上門服務等傳統的服務方式外,我們還為您提供了更為方便和完備的在線服務。您只需上網連接到公司主頁http://www.wuzhoucloud.com就可以了解到我司的產品信息、銷售支持和服務信息等,您也可以通過網絡向我們的專業人員尋求技術支持。

我們還將不斷完善此項服務的范圍和內容,以便您能享受到更多快速、便捷的在線服務。

    1.6 產品性能及質量

五舟服務器產品自售出之日起7日內,發生產品性能故障,驗收不合格?;蚪邮盏娇蛻舴答伄a品不合格,經判斷后確認產品功能性故障,將予整機退回并更換。

    1.7 收費服務標準

非免費服務范圍內的客戶服務請求,需要進行收費服務。收費服務的標準如下:

 

有償服務費 = 人工服務費 + 里程費 + 備件材料費

          人工服務費:指提供維修維護服務所發生的技術人工費用;500/

      里程費:指提供現場服務時所發生的往返交通費用及工程師在途所占用的工時費用;

      備件材料費:指更換備件、器件、維修耗材等物料費用。

     1.8 聯保服務

 機器出現硬件故障時,在保修時間和范圍內可憑有效保修憑證在五舟全國任何一個服務城市獲得維修服務。

     1.9 服務的響應和確認

1)上門服務:在有五舟服務城市的地區,提供下一個工作日上門服務;服務城市以外的地區將視路程遠近、交通狀況及其實可能影響之因素,與客戶協商確定時間。

2)電話和在線服務:自確認有保修義務時起,2個工作小時內回應,4個工作小時內給出解決方案。

3)上門服務的確認:在上門服務之后,服務工程師會主動向您提供此次服務的確認表單,以確認您對本次服務的滿意度;客服中心的客服人員在本次服務結束后三個工作日內將第二次回訪您,以進一步確認您對本次服務的滿意度,以及需要我們改進的意見或建議。

    注:特殊情況下,上門服務人員會主動與您商議確定到達現場的時間。特殊情況包括:不可抗力的原因、交通原因、或其它特殊原因等。

     1.10 特別提示

    用戶應對其專有的機密信息和數據的安全自行負責。請您及時對您認為重要的數據做好備份,以防止丟失或改動文件、數據或程序,五舟客服人員不負責備份或保留機器上的數據,不負責賠償任何因數據丟失所導致的損失。


、國產PC、服務器服務

  1、國產服務器默認保修3年,國產PC默認保修1年, 如有特殊情況,按銷售合同約定服務內容來執行。

  2、為了快速響應故障處理,減少配件運輸時間,我司在各服務點建立了備件庫,總倉庫建立在廣州。

  3、按采購合同簽訂日期為準。需要延保請提前通知廠商客服部或銷售員。雙方商議簽訂協議后繼續服務。

  4、PC部件保修說明


部件類別

配件名稱

保修說明

一類

主板、CPU、內存、硬盤、電源、顯卡、光驅

一年保修

二類

隨機附件

不在保修范圍內


、服務器部件保修說明

部件類別

配件名稱

保修說明

一類

主板、CPU、內存、硬盤、陣列卡(HBA卡)、

電源、顯卡、網卡

三年保修

二類

SATA擴展卡、聲卡、SAS/SATA背板、光驅、

軟驅、CPU風扇、機箱風扇、機箱及其附件

一年保修

三類

隨機附件(包裝材料、隨機驅動光盤、軟盤、

電源線,五舟USB KEY等)

不在保修范圍內

四類

維修更換的部件

按原機器(部件)

剩余保修期限計算

五類

保修期外收費更換的部件

保修一年

六類

銷售配件

按原廠信息保修

七類

其他未列出部件

咨詢五舟客服部門


   1、此承諾只針對在保修期內正常使用時出現硬件故障的情況。

   2、此承諾僅適用于五舟機器及其部件的保修。

   3、五舟機器部件自購買之日起一年內,如正常使用發生故障,我司將更換故障部件或是供備用件;后兩年我司將提供備用件,如有特殊情況將與客戶協商解決。更換的備用件可能是同型號品,也可能是性能上等同于或不低于原型號的部件。

   4、更換后的故障部件歸我司所有。備用件產權屬五舟,客戶在收到維修返還的原部件后應將備用件返還五舟,否則我司將不對備用件提供相應質保,責任由客戶自行承擔。

   5、如因為數據安全等原因,客戶無法提供故障部件,則客戶須購買替換部件。

      說明:保修期自客戶購機之日起開始計算,以產品的保修標簽及有效保修卡為憑證,若客戶無法提供以上證明,則通過五舟客戶服務中心的客戶數據庫中該機器的主機序列號(S/N)來判斷。

、免除保修義務

    請留意以下內容,對于因下列原因導致的機器故障,我公司不承擔免費保修義務:

    1、無五舟標識(序列號)的產品;

    2、本產品整機或部件已經超出保修期;

    3、因運輸造成的損壞(請與保險公司或物流公司聯系解決);

    4、任何擅自拆機,改、擴硬件和使用非我公司指定的配件,以及非正常操作所造成機器的任何損壞;

    5、客戶擅自拆開配件所造成的配件損壞或機器故障;

    6、由于火災、洪水、雷電、地震或其它不可抗力事件引起的機器故障或部件損壞;

    7、機器在非產品規定的工作環境下(溫度、濕度、電壓、電流、機器內部清潔度)使用,引起的機器故障或部件損壞、燒壞等;

    8、由于保養不當(如病毒感染、進水、擠壓等)造成的機器故障;

    9、對于因使用盜版操作系統或軟件引起的問題,或因使用自編軟件或非公開發行的軟件 造成的機器      不能正常工作,不屬于我司提供的服務范圍之列。

   如有上述范圍內的部件需要維修,可與我司客服部聯系選擇相關收費服務。


、標準說明

  1、此售后服務標準自2020年716日起執行。

 

、服務監督

為了不斷拓展新的服務模式、完善服務管理、增加新的服務內容,為您提供更全面更專業的服務支持,五舟客服務中心歡迎客戶對客服務人員的工作進行監督。

在售后服務說明承諾的服務范圍內,客戶對五舟維修服務工程師所提供的服務,有任何建議及意見,請撥打服務監督熱線:020-66679500-503或EMAIL:[email protected]

   五舟對以上的條款及書面信息擁有最終解釋權。


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